miércoles, 18 de enero de 2017

(España) Depresiones, fármacos y amenazas: así es hoy trabajar en una sucursal bancaria

En la sede de CaixaBank en Barcelona, pronto empezarán a no caber. Sus torres de la avenida Diagonal se han convertido en un refugio para empleados incapaces de afrontar las nuevas exigencias de su trabajo. Directores y subdirectores de sucursal durante 20 años que ahora se dedican a ensobrar cartas en un escritorio olvidado, de 8:00 a 15:00, cinco días a la semana. O son recolocados en cualquier departamento monótono y solitario, alejados de la vorágine en la que se han convertido las oficinas bancarias, un entorno en el que hace unos años manejaban el cotarro y que hoy apenas comprenden.

Porque la típica imagen del bancario apostado en su ventanilla, sellando papeles y haciendo operaciones de caja rutinarias, hace tiempo que pasó a la historia. Hoy, los clientes resuelven esos trámites a través de su teléfono móvil, y además eso ya no genera ningún beneficio al banco. Las entidades necesitan fidelizar clientes a través de la colocación de todo tipo de productos financieros. Y es que con unos tipos de interés en negativo, el cliente ideal ya no es aquel que abre un depósito con 100.000 euros, sino el que se marcha de la oficina con un fondo de inversión y un préstamo bajo el brazo. Y para eso, el perfil comercial de los empleados es fundamental.

"Mucha gente que empezó en esto hace años lo pasa fatal cuando tiene que hacer una llamada. No saben cómo vender un producto"

"Recuerdo el caso de un compañero que llegó a la oficina procedente de otra entidad en la que siempre había hecho lo típico: cobrar, pagar… Aquí tenía que llamar a los clientes, ofrecerles productos, en definitiva, hacer de comercial. Se agobió tanto que aguantó un mes. Y no es el único. Mucha gente que empezó en esto hace años, cuando el negocio era otra cosa, lo pasa fatal cuando tiene que hacer una llamada. No saben cómo vender un producto", cuenta Pedro (nombre ficticio), empleado de CaixaBank desde hace 10 años. Aunque las entidades han hecho cursos de reconversión a la labor comercial, no todo el mundo sabe (ni quiere) abandonar la plácida rutina de la caja para lanzarse al frenesí de seducir a un cliente, a riesgo de llevarse un toque de atención si no lo consigue.

No hay más que acercarse una mañana cualquiera a una sucursal bancaria para darse cuenta del cambio. Ya no es el empresario o el inversor el que acude a la oficina a mover sus activos, sino el abuelo que no se maneja con la cartilla o el ciudadano anónimo, ni siquiera cliente, que necesita pagar un recibo, una multa o simplemente cambiar dinero. Una o dos personas en ventanilla y cinco o seis en los escritorios, asesorando a clientes con cita previa. Los bancos han pasado de ser algo tan familiar como ir a la panadería a convertirse en locales prescindibles, con 15.000 sucursales cerradas desde 2008 por obra y gracia del proceso de digitalización del sector y la necesidad de reducir costes.

Incluso los empleados se han convertido en prescindibles. Y en cantidades industriales. Hace 15 años, por no decir ya 30, trabajar en una sucursal era visto como un chollo, era pertenecer a la aristocracia laboral. Horarios fijos de 8:00 a 15:00, buenos salarios que iban cebándose a base de trienios, poco estrés laboral, seguridad en tu puesto de trabajo. Pero hoy la película es radicalmente distinta. Es el sector que más empleo destruye (73.000 bajas desde 2008), y los que se quedan deben soportar una gran presión por cumplir los objetivos de venta, con jornadas que fácilmente alcanzan las 10 horas y salarios que, para los más jóvenes, apenas superan los 1.000 euros (el Convenio de Ahorro de la banca estipula en 15.660 euros brutos el salario para el primer año).

"Existe mucha inquietud en buena parte de las plantillas", reconoce Joan Sierra, secretario general del sector financiero del sindicato Comisiones Obreras (CCOO). "El uso de ansiolíticos es algo ya habitual en el sector, poco queda de la tranquilidad con que muchos empleados vivían hace años. La competencia se ha vuelto feroz". Por si esto no fuera suficiente, muchos bancarios sufren diariamente agresiones verbales, e incluso violencia física, de clientes que se sienten estafados por la adquisición de productos engañosos, como las preferentes, las hipotecas multidivisa o las más recientes cláusulas suelo. "Las plantillas están pagando la mala imagen que han generado los directivos. Y como la gente no tiene acceso a ellos, sino a los empleados, echan la culpa a quien tienen más mano. Ha habido agresiones físicas y muchas amenazas y gritos. Por eso el estrés no viene solo por cumplir los objetivos, sino del trato diario con la clientela", prosigue Sierra. Casos como el de un veterano directivo de oficina que ha encadenado dos infartos por el vértigo que le da su trabajo no son algo excepcional.

Evolución de los empleados de banco en España

"La pérdida de confianza en los empleados de banco ha sido tan brutal que aún hoy no pasa una semana sin que alguien se me siente delante y se niegue a firmar un contrato porque a su primo lo estafaron con las preferentes o porque tiene a un amigo con cláusula suelo. Cuesta mucho convencer a la gente de que no quieres engañarla. No se fían ni aunque les quites una comisión. Piensan ‘algo me estará colando este’. Es muy difícil vender algo cuando el cliente no confía en ti, además de agotador", afirma Pedro. María (nombre ficticio), empleada de Ibercaja, secunda esa percepción: "Es cierto que tu objetivo es, como se dice, exprimir al cliente. Pero la gente ya no es tan ingenua y por delante de todo está tu ética. Yo tengo clientes que están en el banco porque confían en mí, porque nunca les he engañado. Nunca he colado una cláusula suelo, por ejemplo. Pero en mi oficina veo a jóvenes que sí venden lo que haga falta, ya sea porque sienten la presión de llegar a los objetivos o porque quieren hacer méritos".

"El uso de ansiolíticos es algo ya habitual. Ha habido agresiones físicas y muchas amenazas y gritos de clientes", advierten desde CCOO

Entre los empleados con más estrés y casos de depresión están los directivos jóvenes, de entre 30 y 40 años, que se ven sometidos diariamente a la presión de sus superiores. "Lo que tienen que aguantar es tremendo. Antes, no llegar a un objetivo de venta te suponía un toque suave de tu jefe de zona, pero hoy hay mucha mano dura. A mí me han ofrecido ser subdirector y lo he rechazado por eso, porque no vives y encima cobras casi el mismo salario", asegura Pedro. María añade al listado de agravios la dificultad para conciliar vida laboral y familiar, algo que no hace tanto hubiera sonado a mofa en el sector bancario. "Yo he podido negarme a salir más tarde de las 15:00 para poder cuidar a mis hijos, pero de aquí a cinco años vamos a trabajar todos hasta tarde. Ya existen lo que llaman ‘puestos de horario singular’ en los que te gratifican muy poco por trabajar en esos horarios. Cada vez que cambia un convenio, se van perdiendo derechos y prestaciones".

Prejubilaciones de oro

Manuel, Ángel y Francisco suspiran al ver los disgustos que se han ahorrado. Forman parte de esa primera hornada de prejubilados de oro, en su caso del Banco Santander, que hace ya ocho años se acogieron a los primeros planes de bajas incentivadas para reducir gastos en el sector. Francisco desempeñó una labor comercial durante más de 20 años y sabe lo que es la presión por "colocar lo que haga falta", como él mismo lo define, pero sus dos compañeros han sido toda la vida administrativos de ventanilla. Como confiesa Ángel, "si me llegan a decir que tengo que empezar a vender productos a los clientes, me da un yuyu. En nuestra época vivíamos muy cómodos, no teníamos presión y a nuestra hora nos íbamos a casa".

"En nuestra época vivíamos muy cómodos, no teníamos presión y a nuestra hora nos íbamos a casa", reconoce un prejubilado del Santander

Mediante un violento proceso de reestructuración del sector bancario, que ya ha arrasado 15.000 sucursales (de 45.000 a 30.000) y prevé destruir otros 15.000 empleos hasta 2019 (llegando a 90.000 en total), las entidades han intentado sacudirse de encima a la vieja guardia, esos empleados de 55 años hacia arriba incapaces (o sin ninguna gana) de reciclarse. Y lo han hecho mediante prejubiliaciones y bajas incentivadas millonarias, que han reportado de media a cada exempleado 120.000 euros y un retiro dorado con apenas 52 años cumplidos. Un factor que ha reavivado la sensación social de que los empleados de banco son, a pesar de los reajustes y la presión laboral, una casta privilegiada.

"El negocio ha cambiado y todos quieren rejuvenecer las plantillas. Yo me fui del banco con 50 años y dejé en la oficina a chavales de 25 y 30 años, todos licenciados universitarios y con perfiles específicos. Para el banco son ideales, porque entran cobrando mucho menos y son más dóciles. Nosotros éramos ya perros viejos. Si te mandaban a la calle a buscar clientes, te pasabas la mañana tomando café", afirma Manuel, prejubilado en 2008.
Reputación por los suelos

Los tres exbancarios del Santander admiten que la crisis de confianza que azota al sector no es culpa exclusiva de los directivos que diseñaron los productos tóxicos, sino de los propios empleados por participar en el engaño. "Nos exigían colocar preferentes, seguros de cambio, 'swaps' y todo tipo de productos muy complejos que la gente ni entendía. Pero si no colocabas por ejemplo un seguro de cambio en una operación de 'leasing', o en una operación de 200.000 euros para financiar una excavadora, tenías un problema. Sabías que al cliente le iba a salir mal, pero al banco eso le dejaba unas comisiones muy buenas. Y tenías que meterlo entre los papales para que el cliente firmara. Así es como ha funcionado la banca hasta que han salido los escándalos, en la más oculta impunidad", sentencia Francisco.

Hasta la fecha, las bajas del sector financiero "no han sido traumáticas", como reconoce Sierra, de CCOO. Básicamente porque casi todas han sido voluntarias y bien recompensadas. Pero eliminada ya esa capa de 'viejas glorias' con ganas de prejubilarse y sin ningún ánimo de introducirse en el mundo digital, la siguiente hornada de bajas (un mínimo de 15.000) tocará a perfiles mucho más sensibles: empleados menores de 50 años para quienes quedarse sin trabajo será una tragedia. Y que encima cobrarán indemnizaciones muy inferiores.

"Tengo amigos de 50 años con pánico al siguiente ERE, porque saben que ellos son los siguientes", señala María, de Ibercaja. "En mi entidad ya han salido los de 57 y 58 años, pero para los más jóvenes va a ser un problema". El miedo a ser los siguientes es un mal muy extendido en las oficinas bancarias hoy en día, en especial entre las entidades pequeñas o próximas a ser fusionadas, como Liberbank o Banco Popular. En las grandes, como el Santander o CaixaBank, los empleados reconocen que el miedo a ser despedido no es tan acusado.

La buena noticia para los bancarios es que, a pesar del rápido proceso de digitalización, hay un factor que la tecnología nunca podrá suplir: la confianza en el trato personal. Estudios del sector señalan que el 90% de los clientes prefiere el contacto personal con su banco para realizar operaciones financieras complejas, y que el 80% de los nuevos clientes se captan en la sucursal. "En las operaciones de cierto calado siempre será imprescindible la asesoría de un profesional, y aunque sabemos que el periodo de reajuste será duro, es algo transitorio. Nuestro objetivo es que no se pierdan derechos laborales por el camino y que el sector recupere la reputación perdida", resume el representante de CCOO.

Lo que ya sí nunca volverá es el aura de privilegio y buena vida que rodeaba a las sucursales bancarias. Como adelanta Francisco, excomercial del Santander, "el que no reconozca que comparado con el resto de la gente somos unos privilegiados es un cínico. Pero el colectivo de banca ha dejado de ser el de los pijitos estirados de cuello blanco para equipararse al resto". Pedro, por ejemplo, no recomendaría a un amigo meterse en el sector a menos que le apasione ese trabajo. "Hoy, en un banco ya no vas a vivir tan bien. Y no por el dinero que cobras, sino por la salud que pierdes", sentencia.

FUENTE: David Brunat - http://www.elconfidencial.com